近日，國(guó)家郵政局發(fā)布《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿），最大的變化之一是首次明確了“投遞次數(shù)”，同時(shí)特定情況下的“送貨上門(mén)”可額外收取費(fèi)用。此外，“新國(guó)標(biāo)”征求意見(jiàn)稿強(qiáng)調(diào)用戶(hù)可在下單時(shí)自選投遞方式。南京晨報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實(shí)南京先行一步，早在2016年就出臺(tái)了第三次上門(mén)投遞可收費(fèi)的規(guī)定，但實(shí)際操作中大家更為關(guān)心的，則是不上門(mén)需要提前經(jīng)過(guò)自己同意這一條款。

海峽城附近的快遞員在理貨。南京晨報(bào)/愛(ài)南京記者 華蘇杰 攝

快遞第三次投遞 另行收費(fèi)引關(guān)注 南京早已先行一步

《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）在國(guó)家郵政局官網(wǎng)發(fā)布后，引起了不少人的關(guān)注。其實(shí)現(xiàn)行的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在2011年底首次發(fā)布，而十余年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)生了重大變化，年快遞業(yè)務(wù)量過(guò)千億件。新的征求意見(jiàn)稿最大的變化之一是首次明確了“投遞次數(shù)”，同時(shí)特定情況下的“送貨上門(mén)”可額外收取費(fèi)用。

新國(guó)標(biāo)關(guān)于“投遞次數(shù)”明確指出：快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門(mén)投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞，投遞宜在8：00-20：00時(shí)間段進(jìn)行。2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8小時(shí)以上，與用戶(hù)有約定的除外。

上門(mén)投遞2次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門(mén)投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)法聯(lián)系收件人的，可根據(jù)寄件人要求對(duì)快件進(jìn)行處理。

其實(shí)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次投遞后，再次選擇上門(mén)投遞可收費(fèi)，南京早已先行一步。2016年人大常委會(huì)第24次會(huì)議審查通過(guò)的《南京市郵政條例》已經(jīng)從當(dāng)年的9月1日實(shí)施，其中第二十六條就規(guī)定，因收件人或者代收人原因，經(jīng)兩次免費(fèi)投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)當(dāng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

有專(zhuān)家表示，新規(guī)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，也符合快遞派送合同關(guān)系中“快遞公司派送2次”的義務(wù)規(guī)定。

消費(fèi)者：已經(jīng)上門(mén)兩次如何界定

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻也曾提到南京的類(lèi)似政策，并表示，因收件人原因?qū)е露啻紊祥T(mén)投遞失敗大大增加了快遞服務(wù)主體的風(fēng)險(xiǎn)和成本，對(duì)于大件、貴重物品快遞而言尤其如此。意見(jiàn)稿的對(duì)特殊情形下“上門(mén)投遞”的收費(fèi)規(guī)定是對(duì)消費(fèi)者和快遞服務(wù)主體之間的利益平衡。

不過(guò)，對(duì)于經(jīng)常“剁手”的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很關(guān)心的是兩次上門(mén)如何界定。經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)商品的孟小姐表示，很難接受第三次送貨上門(mén)要收費(fèi)。“如果快遞小哥不提前電話(huà)聯(lián)系我就送貨，導(dǎo)致未簽收成功，這不是我的責(zé)任啊！”還有的消費(fèi)者表示，“如果一連打兩次電話(huà)，都是不在家，是不是就算8小時(shí)內(nèi)已經(jīng)兩次送貨不成功了？到底由誰(shuí)來(lái)舉證已經(jīng)兩次不成功了呢，是根據(jù)電話(huà)記錄還是什么？”

經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物的王小姐也表示了她的疑慮，她認(rèn)為第一次如果不成功，應(yīng)該雙方約定好下一次打電話(huà)或上門(mén)的時(shí)間。兩次時(shí)間雖然規(guī)定是間隔8小時(shí)以上，但自己早上7點(diǎn)就出發(fā)，晚上經(jīng)常加班，到家也要8點(diǎn)多了，按這樣說(shuō)的話(huà)，即便快遞員間隔了8小時(shí)投遞，也很容易發(fā)生兩次投遞都不成功。

在被問(wèn)到“兩次上門(mén)投遞快件沒(méi)人接收再進(jìn)行第三次送件，是否會(huì)向客戶(hù)收費(fèi)”時(shí)，多位南京的快遞小哥均表示不會(huì)收費(fèi)。“首先是客戶(hù)就不會(huì)接受收費(fèi)；其次是如果第一次投遞失敗，一般都會(huì)跟客戶(hù)電話(huà)確定好第二次上門(mén)送件時(shí)間或者是否投放在快遞柜、代收點(diǎn)等地。”

而且，對(duì)于未來(lái)“額外收費(fèi)”會(huì)收多少，是加收一倍的單次快遞費(fèi)還是更多，也并未確定。南京市郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處張主任告訴記者，南京2016年的政策出臺(tái)后，第三次投遞的費(fèi)用，是企業(yè)和用戶(hù)溝通行為，基本由各快遞公司自行定價(jià)，管理部門(mén)并未統(tǒng)一定價(jià)。

而事實(shí)上，真正向消費(fèi)者第三次上門(mén)收費(fèi)的情況非常少。一般如果出現(xiàn)多次消費(fèi)者不在家多次無(wú)法投遞的時(shí)候，快遞員都是和寄件人聯(lián)絡(luò)，是不是同意退貨。如何界定前兩次已經(jīng)投遞，的確比較困難。“以前郵政送的時(shí)候，可以上門(mén)給你貼個(gè)單子，證明自己幾點(diǎn)去了”，他表示，現(xiàn)在送貨量和以前相比不可同日而語(yǔ)，要求每家快遞公司都貼單子的可能性不大。正因?yàn)椴惶貌僮?，所以現(xiàn)實(shí)中快遞公司第三次投遞向消費(fèi)者收費(fèi)的情況非常鮮見(jiàn)，也很少有這方面的投訴。

收件人：希望能夠?qū)崿F(xiàn)“包裹投遞選擇自由”

在實(shí)際采訪(fǎng)中，相比于對(duì)第三次投遞收費(fèi)的關(guān)注程度，大部分消費(fèi)者更關(guān)注意見(jiàn)稿中的另一重點(diǎn)：“新國(guó)標(biāo)”征求意見(jiàn)稿不再?gòu)?qiáng)調(diào)“按址投遞”，而是將投遞分為上門(mén)投遞、進(jìn)快遞箱、進(jìn)快遞驛站以及其他方式四種類(lèi)型，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)可在下單時(shí)自選投遞方式。其中，上門(mén)投遞變更為箱遞、站遞的，均應(yīng)事先征得用戶(hù)同意。但事實(shí)上，很多收件人反饋，大量的快遞包裹都是未經(jīng)過(guò)溝通就直接被投放在驛站、智能快遞柜甚至隨意被放在家門(mén)口。

孟小姐就提到，“我平均每周會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)十多件商品，基本都是日常生活用品和食品。每次快遞小哥幾乎都不給我打電話(huà)，直接就把快件放到快遞柜里或者代收點(diǎn)，除非冷鏈?zhǔn)称凡艜?huì)上門(mén)配送。我取件很不方便，尤其是大件，要跑很多次取件不說(shuō)，有時(shí)候還會(huì)漏掉一兩個(gè)快件，我多次打電話(huà)給快遞小哥，希望他們能送貨上門(mén)，但得到的答復(fù)是很難送貨上門(mén)。”

市民黃小姐無(wú)奈地告訴記者，除了順豐和京東等個(gè)別快遞公司，大部分快遞公司基本都不事先打招呼就直接把快件放到快遞柜，搞得她經(jīng)常會(huì)忘記取快件。記得有一次快遞小哥不打招呼直接把快件丟在她家門(mén)口，等她下班回家時(shí)發(fā)現(xiàn)快件竟然不見(jiàn)了！還有一次，朋友在網(wǎng)上給她訂購(gòu)了鮮花，為了給她個(gè)驚喜也沒(méi)有提前告知，但特意訂單上標(biāo)注送貨上門(mén)，外包裝也很明顯標(biāo)注了是鮮花。但快遞小哥還是放到了驛站里。她收到驛站的取件碼，壓根沒(méi)留意是什么東西，等到出差回來(lái)去取，發(fā)現(xiàn)鮮花都已經(jīng)枯萎了。

市民顧女士多年前受傷，造成腿腳不便，“有一次網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)很重的電器，快遞員直接放到了代收點(diǎn)，去取的時(shí)候根本無(wú)法搬動(dòng)，后來(lái)投訴了這個(gè)快遞員，快遞員才勉強(qiáng)送上門(mén)。”

快遞員：一個(gè)個(gè)打電話(huà) 征求意見(jiàn)不現(xiàn)實(shí)

其實(shí)快遞員也有很多的委屈。中通快遞負(fù)責(zé)南京城南一帶投遞的快遞小哥丁師傅告訴記者，“最近雙十一、雙十二活動(dòng)，快件非常多，這段時(shí)間每天都要忙到晚上10點(diǎn)。我平均一天要送1000多單，根本忙不過(guò)來(lái)，為了提高送件效率，只能將快件投到代收點(diǎn)。”小丁表示，他平均每送一件能拿5毛錢(qián)提成，大多數(shù)快件尤其是小東西，一個(gè)電話(huà)就算只需要一分鐘，1000個(gè)電話(huà)光打完就要多久？

他表示，目前只有放不進(jìn)快遞柜的大件或者生鮮，他們才會(huì)送上門(mén)。送貨上門(mén)之前，他們都會(huì)跟客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，確定有人在家后，才會(huì)投遞。不過(guò)丁師傅也表示，如果遇到客戶(hù)投訴，他們會(huì)被公司處罰200元，所以對(duì)于客戶(hù)的要求，他們只要是能做的，都會(huì)盡量滿(mǎn)足。

郵政快遞小哥王師傅說(shuō)，他投遞的時(shí)候也大部分都是直接放到小區(qū)的快遞柜里，一般不送貨上門(mén)，偶爾有時(shí)候也會(huì)投放到代收點(diǎn)。對(duì)于一些大件貨物，他們會(huì)提前跟客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，確定家里有人后會(huì)送貨上門(mén)。

順豐快遞小哥李師傅則表示，“不論小件還是大件，我們一般都會(huì)送貨上門(mén)的。在送之前，我們都會(huì)跟客戶(hù)電話(huà)確認(rèn)家里是否有人。不過(guò)我長(zhǎng)期負(fù)責(zé)3個(gè)小區(qū)的收送件，已經(jīng)有七八年了，基本對(duì)每家的情況都很熟悉，我會(huì)挑家中有人的時(shí)候投遞快件。如果遇到家里沒(méi)人的時(shí)候，我們會(huì)跟客戶(hù)電話(huà)確認(rèn)后，按他指定的地點(diǎn)投放。”不過(guò)李師傅平時(shí)每天平均派送100多單，和其他快遞員相比，投遞量沒(méi)有那么大。

南京市郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處張主任表示，多年來(lái)快遞行業(yè)發(fā)生很多變化，多年前一個(gè)快遞員一天投遞50-80件，現(xiàn)在平均一個(gè)快遞員投遞300-500件，在旺季例如雙十一，一天投遞800件也是很正常的?，F(xiàn)在的快遞投遞，也已經(jīng)與時(shí)俱進(jìn)，分為約定投遞、快遞驛站投遞、按箱投遞等多種模式，如今南京智能快件箱和菜鳥(niǎo)驛站備案數(shù)量加在一起已經(jīng)超過(guò)了一萬(wàn)個(gè)，“基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，15分鐘內(nèi)肯定能有點(diǎn)。”

他表示，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有不同的價(jià)格不同的快遞產(chǎn)品可以選擇，有的快遞已經(jīng)區(qū)分了上門(mén)價(jià)格和投遞到柜的不同價(jià)格。有的快遞公司采用短信或者AI智能電話(huà)方式讓消費(fèi)者選擇投遞方式，后續(xù)可能會(huì)默認(rèn)遵照消費(fèi)者之前的選擇。

“有幾樣?xùn)|西是應(yīng)該送貨上門(mén)的，例如生鮮、重的或者體積大的商品，還有弱勢(shì)群體。”他表示，如果出現(xiàn)高價(jià)值商品丟失，重物、生鮮等不送貨上門(mén)，弱勢(shì)群體不送貨上門(mén)等情況，一般都會(huì)約談快遞公司要求整改，甚至處罰。消費(fèi)者也可以撥打025-12305來(lái)投訴。

他山之石：浙江新規(guī)快遞若不按要求送貨上門(mén),違規(guī)者最高罰2000元

2021年浙江快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過(guò)230億件，相比2008年增長(zhǎng)了230倍，已占全球快遞業(yè)務(wù)總量的12%多、全國(guó)的21.5%，作為快遞第一大省，他們又是如何解決這一難題的？2021年9月29日，浙江省十三屆人大常委會(huì)第三十一次會(huì)議審議通過(guò)了《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》，已經(jīng)在今年3月1日起施行。

當(dāng)?shù)剜]政部門(mén)表示，“對(duì)于面單上注明要上門(mén)投遞的，快遞員就不能投遞到末端設(shè)施或者快遞柜。如果快遞員沒(méi)有征求收件人同意，就把快遞投到末端服務(wù)設(shè)施，收件人有權(quán)要求快遞員重新上門(mén)投遞。如果不按照快遞單注明上門(mén)投遞，或者說(shuō)收件人明確要求上門(mén)投遞卻未上門(mén)投遞的，可處以500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的可以罰2000元。”

不過(guò)，條例并不是只針對(duì)快遞員有處罰，也保障了快遞員的權(quán)益：例如浙江的條例指出，快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合快件收派人員正常勞動(dòng)時(shí)間內(nèi)平均派送數(shù)量、勞動(dòng)強(qiáng)度等因素，合理確定勞動(dòng)定額和計(jì)件報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)，保障快件收派人員的休息、休假權(quán)利；制定快件收派人員的單件最低派送費(fèi)指引標(biāo)準(zhǔn)，并建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，從浙江的《條例》草案公布以來(lái)，快遞單價(jià)持續(xù)走低的趨勢(shì)已得到遏制，數(shù)據(jù)顯示，該省的快遞單價(jià)和投遞單價(jià)增幅分別達(dá)到8.7%和21.2%。