隨著市、區(qū)疫情防控措施不斷升級(jí)，為積極響應(yīng)線上居家辦公模式，確保各項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)工作有序開(kāi)展，近日，海淀區(qū)醫(yī)療保障局為居家工作人員開(kāi)通VPN賬號(hào)，安裝接聽(tīng)程序，實(shí)現(xiàn)“居家辦公不停工”，做到疫情期間醫(yī)療保障服務(wù)24小時(shí)無(wú)死角，把醫(yī)療保障服務(wù)送到千家萬(wàn)戶。

目前，區(qū)醫(yī)保局嚴(yán)格落實(shí)居家辦公要求，積極為居家辦公人員提供VPN支持，并制作VPN使用操作視頻，指導(dǎo)居家辦公人員正確使用VPN，使他們能夠在家完成接訴即辦、查閱資料等工作。同時(shí)，區(qū)醫(yī)保局為居家辦公人員的電腦安裝接聽(tīng)程序，實(shí)現(xiàn)咨詢電話在家接聽(tīng)“一號(hào)兜底”，安排10名員工于工作時(shí)段接聽(tīng)咨詢熱線，最大可支持60條中繼線路等待；設(shè)置自助語(yǔ)音服務(wù)（IVR），提供政策法規(guī)查詢、辦理業(yè)務(wù)所需范圍、材料查詢等功能。通過(guò)人工答復(fù)與智能播報(bào)相結(jié)合、工作日接聽(tīng)與非工作日語(yǔ)音留言相結(jié)合等方式，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)無(wú)死角。

“我想咨詢一下如果患者現(xiàn)在身處疫情封控小區(qū)，無(wú)法持醫(yī)?？ㄇ叭ラ_(kāi)藥，這樣的情況醫(yī)保還能報(bào)銷嗎？”“我之前開(kāi)好了藥，但是被留在封控小區(qū)了?，F(xiàn)在我被醫(yī)院系統(tǒng)告知已經(jīng)提前開(kāi)藥，不予開(kāi)藥。請(qǐng)問(wèn)這種情況下我還能用醫(yī)?？ㄙI藥嗎？”……一天的時(shí)間內(nèi)，區(qū)醫(yī)保局居家辦公人員易小艷就已經(jīng)接到了好幾通咨詢求助電話。

其中，有一位女士說(shuō)自己103歲的老父親患有阿爾茨海默癥，同時(shí)還患有多種基礎(chǔ)疾病，長(zhǎng)期以來(lái)一直靠服用多種藥物來(lái)控制病情。平時(shí)都是該女士持卡前往醫(yī)院為老人代開(kāi)常用藥，但是由于疫情影響，她所在小區(qū)被封控管理，眼看父親的藥就快吃完，該女士情急之下?lián)芡藚^(qū)醫(yī)保局的對(duì)外服務(wù)熱線。與這位女士進(jìn)行詳細(xì)溝通之后，易小艷了解到她家中雖然有人照顧其父親，但是卻無(wú)法協(xié)助老人使用智能手機(jī)完成人臉識(shí)別操作，無(wú)法激活醫(yī)保電子憑證。易小艷立即將該女士的情況上報(bào)，與相關(guān)科室協(xié)商后，她建議該女士先全額墊付取藥費(fèi)用，待疫情平穩(wěn)后再提供相關(guān)情況說(shuō)明前往區(qū)醫(yī)保局進(jìn)行手工報(bào)銷。

易小艷告訴記者，居家辦公以來(lái)，平均每天接到咨詢電話約500通。來(lái)電反映出居民受疫情封控影響難以享受看病就醫(yī)醫(yī)保結(jié)算的情況有所增加，包括隔離人員未攜帶社保卡無(wú)法持卡就醫(yī)、新參保人員因疫情封控拿不到臨時(shí)卡、工傷人員拿不到工傷證無(wú)法進(jìn)行醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算等多種情況。居家辦公人員需要認(rèn)真分析咨詢者面臨的困難，根據(jù)疫情報(bào)銷原則，以最快的速度聯(lián)合相關(guān)科室給出最合理的解決辦法。

據(jù)了解，對(duì)于群眾不滿意的電話咨詢，區(qū)醫(yī)保局也設(shè)置了服務(wù)熱線當(dāng)日篩查、重聽(tīng)、研判環(huán)節(jié)，及時(shí)回訪。針對(duì)電話咨詢中常遇到的疑難問(wèn)題，區(qū)醫(yī)保局多次展開(kāi)討論，及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)科室溝通，形成統(tǒng)一、清晰、準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于在業(yè)務(wù)范疇內(nèi)但暫時(shí)無(wú)法給出直接答案的問(wèn)題，居家辦公人員參照“接訴即辦”工作流程轉(zhuǎn)入派單程序，由業(yè)務(wù)科室在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行專業(yè)答復(fù)解決，力爭(zhēng)提供更加及時(shí)、溫暖、高效的醫(yī)保熱線咨詢服務(wù)。

除了區(qū)醫(yī)保局對(duì)外服務(wù)熱線68420916，居民們還可以通過(guò)微信公眾號(hào)“海淀醫(yī)保”與人工在線客服進(jìn)行交流和溝通。據(jù)易小艷介紹，“海淀醫(yī)保”微信公眾平臺(tái)以個(gè)人及單位醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)為主，引導(dǎo)查詢和辦理為輔，設(shè)置了人工客服在線進(jìn)行實(shí)時(shí)答復(fù)，方便企業(yè)和個(gè)人咨詢或自行查詢、辦理各類業(yè)務(wù)。